Soy rehén del sistema macabro de atención al cliente de LATAM Airlines

Por Maggie Gelblung

Hace un mes compré con mi marido dos tickets con destino a Miami desde Buenos Aires a través de una agencia. Una semana antes del viaje por un tema personal, decidimos dejarlo en suspenso. Llamé a Latam Airlines para averiguar si es que había algún tipo de penalidad por este imprevisto y me informaron que mi tarifa aceptaba cambios ANTES O DESPUÉS de la fecha del viaje. En cuanto a la operación podía hacerse de dos maneras: vía web de Latam (sin costo de servicio) o llamando al call center. En esta última opción el recargo era de USD 300, sumada la diferencia de tarifas.

Me tomé el trabajo de mirar en la web de Latam cuáles tarifas nos convendrían para posponer el viaje hasta poder solucionar mi problema (la cotización es sujeta a disponibilidad) y pude ver que en todos los días que seleccionaba había opciones bastante económicas (pude hacer print de pantalla de una de las posibilidades). Hasta ahí todo iba bien.

Antes de la fecha de la reserva llamé para informar que suspendíamos el viaje voluntariamente (jueves 17 de enero del 2019), por lo que dejaron asentado el cambio y me invitaron a ingresar cuando quisiera a la web o via call center para poder reprogramar nuestro viaje. Ahora el ticket ya no estaba más en manos de la agencia sino que pertenecía a Latam, por tanto todas las modificaciones deberíamos hacerlas con ellos.

Cabe destacar que cada comunicación tenía una duración de por lo menos 20 minutos, con largas esperas, procesos ridículos y cortes en las llamadas que JAMÁS devolvían. Una real pérdida de tiempo.

El viernes 18 de enero del 2019, doce horas después de la suspensión, quise ingresar a la web con mi número de reserva para reprogramar mi viaje y me arrojó error. La página me informaba que debía comunicarme con el call center. Nuestra idea era viajar el domingo 20, dónde habíamos visto una tarifa lógica que reunía nuestros requisitos. Me comuniqué con Latam y después de una hora de espera (validaciones de datos infinitos donde te hacen esperar tanto que el teléfono se termina cortando y NO VUELVEN A LLAMARTE), me informan que nuestros pasajes se encontraban bloqueados, que el sistema no les dejaba operar para reprogramarlos y que se iban a comunicar DENTRO DE LAS 48 HORAS para solucionar el inconveniente, o sea, el día en el que yo planeaba mi viaje.

A partir de ese instante comenzó una odisea de más de CINCO horas, con llamadas y pedidos de ayuda sin ningún tipo de respuesta. Terminamos dándonos por vencidos, sin pasajes (a pesar de haber prometido el cambio cuando lo deseáramos), con reservas de hotel perdidas y rehenes de los tiempos de Latam. CINCO horas de mi vida, PARA NADA.

Lo único que hacen es abrir un "caso"- que es una manera más elegante de decir "reclamo"- y nos dejan a merced de sus tiempos de resolución. Cuando volvieron a tomar contacto con nosotros, obviamente las tarifas habían desaparecido y todas las ofertas que nos hacían superaban el 80% de las que previamente habíamos chequeado en la página (cuando el sistema me dejaba administrar mi propio viaje). Conclusión: para Latam cambiar un pasaje cuesta LO MISMO, que sacar uno nuevo.

Y mucho más allá del grave hecho de que la empresa se manejara con información engañosa acerca de sus políticas de cambio, lo peor fue la detestable atención al cliente que ofrecen en su call center. Porque si al menos fueran amables, las cosas hubieran sido distintas. Pero no. Los tiempos del cliente no se respetan y te tratan como si te estuvieran haciendo un favor.

Lamentablemente producto de todo este caos, nos vimos obligados a comprar un nuevo pasaje en otra compañía (por el mismo costo que nos salía el cambio). Hoy arrancamos una nueva odisea, la de hacer respetar nuestros derechos como consumidores y que reparen de alguna manera por el tiempo físico que perdimos, junto con el desgaste mental y emocional que producen estas situaciones.