¿Por qué escuchar qué pasa en la web?
*Por Juan Damia. Con la explosión de las redes sociales, cada vez más personas están interactuando y vertiendo opiniones sobre productos y servicios a los que acceden. La investigación de mercado no es nueva y tampoco su objetivo: escuchar la opinión o sentimiento de clientes o potenciales clientes de las empresas.
Internet no modificó que las empresas continúen escuchando. Sin embargo, por su naturaleza, se generan tres cambios sustanciales: la rapidez del ciclo escucho-respondo; la oportunidad, donde la gente opina cuando tiene algo que decir y no cuando le preguntamos; y la opinión transparente en temáticas que las personas no se animan a abordar en persona.
Uno de los grandes desafíos para las empresas hoy en día es que las opiniones se multiplican en la web sin ningún tipo de control. Por ello, la clave radica en saber escuchar, interpretar y poder tomar decisiones en torno a las conclusiones obtenidas. Algunas veces esos comentarios son favorables y otras tantas no serán nada buenos, dependiendo de la experiencia que tenga el consumidor o usuario con la marca. De todos modos, la información es poder, y sean cuales sean los resultados, ellos permiten planificar y enfrentar los desafíos del futuro mejor preparados.
Por muchos años las empresas se han especializado en depurar y hacer más eficientes los modelos de atención a los clientes mediante la atención en persona, y más cercano en el tiempo, vía teléfono con call centers propios o contratados. Pero el mundo ha cambiado y cada vez más los usuarios prefieren hacer reclamos o sugerencias a las marcas a través de Internet. Incluso ya se percibe que los reclamos por Twitter, por ejemplo, son respondidos en mejor tiempo y forma que como se hacía ya tradicionalmente por teléfono. Esto se debe a que así no tienen la necesidad de esperar a ser atendidos por un operador y porque al mismo tiempo, muchos usuarios podrán ver sus reclamos y la empresa se verá presionada a responder y dejar satisfechos a sus clientes.
Escuchar permite, en base a la información proveniente de las interacciones de personas en los diferentes medios digitales (no únicamente de plataformas como Facebook o Twitter) optimizar la cadena de valor de las empresas en su conjunto. Es decir, si ellas identifican que están hablando desfavorablemente de alguna característica de su producto, podrían o bien modificarlo, o posiblemente variar su estrategia de comunicación. Lo mismo ocurre con los servicios de atención al cliente, delivery, calidad de materiales y otros.
Actualmente empresas de diversos rubros monitorean redes sociales, ya sea para gestionar su relación con los clientes, específicamente para research o para utilizar la información en la toma de decisiones relacionadas a temas de marketing y publicidad. Consumo masivo, telecomunicaciones, tecnología, banca/financiera y servicios son las industrias más interesadas en el monitoreo.
Uno de los grandes desafíos para las empresas hoy en día es que las opiniones se multiplican en la web sin ningún tipo de control. Por ello, la clave radica en saber escuchar, interpretar y poder tomar decisiones en torno a las conclusiones obtenidas. Algunas veces esos comentarios son favorables y otras tantas no serán nada buenos, dependiendo de la experiencia que tenga el consumidor o usuario con la marca. De todos modos, la información es poder, y sean cuales sean los resultados, ellos permiten planificar y enfrentar los desafíos del futuro mejor preparados.
Por muchos años las empresas se han especializado en depurar y hacer más eficientes los modelos de atención a los clientes mediante la atención en persona, y más cercano en el tiempo, vía teléfono con call centers propios o contratados. Pero el mundo ha cambiado y cada vez más los usuarios prefieren hacer reclamos o sugerencias a las marcas a través de Internet. Incluso ya se percibe que los reclamos por Twitter, por ejemplo, son respondidos en mejor tiempo y forma que como se hacía ya tradicionalmente por teléfono. Esto se debe a que así no tienen la necesidad de esperar a ser atendidos por un operador y porque al mismo tiempo, muchos usuarios podrán ver sus reclamos y la empresa se verá presionada a responder y dejar satisfechos a sus clientes.
Escuchar permite, en base a la información proveniente de las interacciones de personas en los diferentes medios digitales (no únicamente de plataformas como Facebook o Twitter) optimizar la cadena de valor de las empresas en su conjunto. Es decir, si ellas identifican que están hablando desfavorablemente de alguna característica de su producto, podrían o bien modificarlo, o posiblemente variar su estrategia de comunicación. Lo mismo ocurre con los servicios de atención al cliente, delivery, calidad de materiales y otros.
Actualmente empresas de diversos rubros monitorean redes sociales, ya sea para gestionar su relación con los clientes, específicamente para research o para utilizar la información en la toma de decisiones relacionadas a temas de marketing y publicidad. Consumo masivo, telecomunicaciones, tecnología, banca/financiera y servicios son las industrias más interesadas en el monitoreo.