Es clave la calidad de la atención al cliente
*Por Daniel Donadels. Desde siempre, pero cada vez con más fuerza, la atención al cliente es un punto clave para el éxito de una compañía y una condición sine-qua-non en relación a la diferenciación con la competencia.
Ante un mismo producto, el contacto cercano, el trato personalizado y la experiencia a la que se asiste al momento de contactarse son insustituibles para marcar la diferencia.
El cliente es el centro en torno al cual debe girar la política de una empresa, y enfocados a él se esgrimen todos los procesos de una compañía, incluso aquellos relacionados a la selección y diseño de los productos, servicios y demás áreas del negocio.
La calidad de la atención está directamente relacionada con el éxito de una organización, en cualquier tipo de industria y mercado. Escuchar es fundamental, estar presentes y atentos en los pequeños detalles en cada contacto, entender, estar predispuestos a ofrecer soluciones, respetar y ayudar, son elementos imprescindibles a la hora de captar y retener a quienes confían en la empresa. Por ello, es primordial generar sistemas de atención que permitan responder con rapidez y efectividad, satisfacer las demandas de información y asistencia, y captar productivamente los comentarios y sugerencias.
En la actualidad, los consumidores se han vuelto más exigentes, son ellos los que demandan productos y servicios de la más alta calidad y utilizan con más frecuencia las múltiples herramientas y plataformas de comunicación uno a uno, personalizadas, y que permiten el encuentro directo, como las redes sociales, el chat o los 0800, entre otros. Frente a este escenario, los centros de contacto son un espacio sumamente valioso ya que se transforman en el epicentro de la relación cliente-empresa que, en el caso de la industria a la que pertenezco, se extiende también a productores de seguros y a terceros damnificados.
En este contexto, la atención que recibe quien se contacta toma una relevancia vital, al punto que puede llegar a ser una herramienta de diferenciación entre productos y servicios de similares características. Es por ello que las compañías deben mantener un estricto control sobre los procesos internos relacionados a la atención y, al momento de certificar procesos de calidad, este debería ser el primer espacio a evaluar. Bajo esta filosofía en nuestra compañía certificamos ISO 9001:2008 en nuestra principal área de atención al cliente, ya que consideramos que el enfoque tiene que estar abocado a garantizar una experiencia de servicio no sólo satisfactoria sino excepcional. La excelencia depende de ello.